Giao diện
[BRD] Bổ sung thông tin CX chăm sóc lớp ​
| Field | Value |
|---|---|
| Created Date | 09 Mar 2026 |
| Epic / Ticket | SAPP-21068 - Bổ sung thông tin CX chăm sóc theo lớp |
| Document Owner | Lê Xuân Mai |
| Version | 4.5.0 |
| Status | Approved |
Record Of Changes ​
| Effective Date | Update Person | A/M/D | Change Description | Version |
|---|---|---|---|---|
| 09 Mar 2026 | Lê Xuân Mai | A | Create new | 4.5.0 |
A = Add, M = Modify, D = Delete
Definitions And Acronyms ​
| # | Term | Definition |
|---|---|---|
| 1 | CX phụ trách lớp / Class Owner | Nhân sự phụ trách các công việc chăm sóc học viên của lớp, ví dụ tiến độ học, tỷ lệ pass, chuyên cần. |
| 2 | CX Admin | Nhân sự phụ trách các công việc vận hành lớp học, ví dụ sắp xếp lịch học, book giảng viên. |
| 3 | HubSpot Ticket | Ticket được tạo trên HubSpot để phân công hoặc nhắc việc cho team liên quan. |
I. Project Objectives ​
Thực trạng ​
Hiện tại khi tạo mã lớp trên LMS, hệ thống chưa có trường xác định CX phụ trách lớp và CX Admin của lớp đó. Điều này gây khó khăn cho:
- Việc đánh giá hiệu quả chăm sóc lớp theo từng CX.
- Việc phân bổ ticket học viên trên HubSpot về đúng CX phụ trách lớp. Hiện thao tác này còn thủ công hoặc chưa chính xác.
Mục tiêu ​
Chuẩn hóa dữ liệu CX phụ trách lớp và CX Admin ngay từ bước tạo mã lớp trên LMS để làm cơ sở cho:
- Đánh giá hiệu quả chăm sóc lớp của từng CX dựa trên kết quả học tập, tỷ lệ chuyên cần của học viên và các tiêu chí liên quan.
- Đồng bộ sang HubSpot để phục vụ routing ticket và báo cáo.
- Tự động phân bổ ticket học viên về đúng CX phụ trách lớp.
Trong đó:
- CX phụ trách lớp làm các công việc chăm sóc liên quan đến học viên như tiến độ học, tỷ lệ pass, chuyên cần.
- CX Admin làm các công việc liên quan đến vận hành lớp học như sắp xếp lịch học và book giảng viên.
II. Project Scope ​
1. In-scope Functionality ​
- Bổ sung trường CX phụ trách lớp và CX Admin khi tạo/chỉnh sửa mã lớp trên LMS.
- Lưu trữ, hiển thị và cập nhật thông tin 2 vai trò này theo từng lớp.
- Đồng bộ Class Owner/CX Admin từ lớp Lesson sang lớp Foundation và Hybrid được tạo tự động.
- Với các ticket được tạo trên HubSpot từ việc học viên tự chọn kỳ thi trên LMS, tự động assign cho Class Owner của lớp chính.
- Gửi email và tạo ticket nhắc việc cho CX Supervisor theo BU trước ngày khai giảng để rà soát Class Owner/CX Admin.
2. Out of scope Functionality ​
- Xây dựng mới toàn bộ workflow routing ticket trên HubSpot.
- Phát triển các chức năng nghiệp vụ chi tiết cho CX như chăm sóc học viên, sắp xếp lịch học, book giảng viên.
III. Detail Requirement ​
1. Functional Requirement ​
FR1: Bổ sung và đồng bộ thông tin Class Owner/CX Admin ​
Hệ thống bổ sung, hiển thị và cho phép cập nhật thông tin Class Owner và CX Admin trên các màn hình Create, Edit, View Class. Hệ thống đồng thời tự động đồng bộ 2 thông tin này từ lớp Lesson sang lớp Foundation/Hybrid được tạo tự động theo rule nghiệp vụ.
FR2: Bắt buộc nhập dữ liệu cho Class Owner và CX Admin ​
Hệ thống bắt buộc người dùng nhập giá trị cho 2 trường Class Owner và CX Admin đối với các lớp có:
- Type = Lesson.
- Khóa học thuộc CFA, ACCA, CMA, Short Course, CertDip.
FR3: Hỗ trợ danh sách chọn và tìm kiếm Staff ​
Hệ thống cho phép người dùng chọn 1 giá trị duy nhất cho mỗi trường Class Owner và CX Admin từ danh sách Staff hiện có.
Mỗi option hiển thị:
- Tên tài khoản.
- Email.
Người dùng có thể tìm kiếm Staff theo tên hoặc email.
FR4: Bổ sung bộ lọc Class Owner và CX Admin tại Class List ​
Hệ thống bổ sung 2 bộ lọc Class Owner và CX Admin tại màn hình Class List, cho phép người dùng lọc danh sách lớp theo từng Staff được chọn.
FR5: Bổ sung impact đến email và HubSpot ticket ​
Gửi email thông báo cho CX Admin khi lớp đã khai giảng bị xóa khỏi Deal
Khi lớp đã có thông tin CX Admin và đã khai giảng, nếu TVTS thực hiện xóa mã lớp đó khỏi Deal của học viên, hệ thống phải thêm CX Admin của lớp vào danh sách người nhận email thông báo.
Tự động assign ticket HubSpot cho Class Owner
Đối với các ticket được tạo trên HubSpot từ việc học viên tự chọn kỳ thi trên LMS, hệ thống phải tự động assign ticket cho Class Owner của lớp chính.
FR6: Gửi email và tạo task nhắc rà soát Class Owner/CX Admin trước ngày khai giảng ​
Hệ thống tự động gửi email và tạo task HubSpot cho CX Supervisor theo từng BU để nhắc rà soát thông tin Class Owner/CX Admin của các lớp sắp khai giảng.
Thời điểm gửi:
- Gửi trước 7 ngày so với ngày khai giảng đối với các lớp có
Start date - Current date >= 7. - Gửi vào ngày kế tiếp sau ngày tạo lớp đối với các lớp có
Start date - Current date < 7.
Thông tin ticket:
| Field | Value |
|---|---|
| Thời gian tạo ticket | 9:00 sáng, 7 ngày trước ngày khai giảng |
| Pipeline | [IT] Pipeline phân luồng Ticket - 17959306 |
| Ticket name | [IT-CX]_Rà soát thông tin trường CX Chăm sóc & Admin phụ trách lớp <mã lớp> |
| Category | Hoạt động nội bộ khác |
| Priority | Medium |
| Phân loại yêu cầu dịch vụ | Vấn đề khác |
Ticket description:
Ticket này được tạo nhằm nhắc nhở công việc định kỳ của CX Sup/Lead về việc rà soát lại phân công nhiệm vụ CX Chăm sóc lớp và Admin phụ trách của lớp học sắp khai giảng. Công việc cần được hoàn thành và triển khai đến team kịp thời. Sau khi hoàn thành công việc, các Sup/Lead tóm tắt lại kết quả phân công vào Log Note của ticket trước khi đóng ticket.
Ticket owner theo BU:
| BU | Ticket Owner |
|---|---|
| ACCA / IFRS | quydt (Ms. Quy Đỗ) |
| CFA | quynhdtt (Ms. Quỳnh Đặng) |
| CMA / SCs | hoatm (Ms. Tăng Mỹ Hoa) |
2. Non-functional Requirement ​
- Hệ thống đảm bảo phân quyền truy cập phù hợp đối với chức năng tạo/xem/chỉnh sửa thông tin Class Owner và CX Admin.
- Hệ thống đảm bảo dữ liệu đồng bộ chính xác, nhất quán giữa LMS và HubSpot.
- Hệ thống đảm bảo job gửi email/tạo ticket hoạt động đúng lịch, đúng người nhận.
IV. Assumptions ​
- Danh sách Staff hiện có đủ thông tin tên tài khoản và email để phục vụ tìm kiếm/chọn.
- HubSpot đã có pipeline và field cần thiết để tạo ticket theo rule mô tả.
V. Constraints ​
- Không xây mới toàn bộ workflow routing ticket trên HubSpot trong phạm vi yêu cầu này.
- Chỉ áp dụng bắt buộc nhập Class Owner/CX Admin cho các lớp Lesson thuộc các khóa học đã nêu.
VI. Success Criteria ​
- Người dùng có thể nhập, xem, chỉnh sửa Class Owner và CX Admin trên các màn hình class liên quan.
- Class Owner/CX Admin được đồng bộ đúng từ lớp Lesson sang Foundation/Hybrid được tạo tự động.
- Ticket HubSpot từ flow học viên tự chọn kỳ thi được assign đúng cho Class Owner của lớp chính.
- Email/task nhắc rà soát được gửi/tạo đúng thời điểm, đúng CX Supervisor theo BU.
VII. Open Questions ​
| ID | Question | Owner | Due Date | Status |
|---|---|---|---|---|
| OQ-001 | Có cần áp dụng bắt buộc nhập Class Owner/CX Admin cho các course type khác trong phase sau không? | Business Owner | TBD | Open |
| OQ-002 | Nếu lớp chưa có Class Owner tại thời điểm tạo ticket HubSpot thì fallback owner là ai? | CX Supervisor | TBD | Open |